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2007/11/16
교환/반품 프로세스
2007/11/16 13:52
교환/반품 프로세스
카테고리 : webPD
옥션이 여러 면에서 앞서 나가는 것은 맞지만,
몇 가지 오해는 있는 것 같습니다.
 
교환/반품과 관련되어..
 
인터파크는 어제 몇 가지 개선의 포커스에 따라서 프로세스는 좀 더 단순화 될 것 같습니다.
현재는 어제 지적한 내용대로, 네비게이션의 문제나, 분절, 데이터를 보여주는 방식등으로
'프로세스'가 복잡 다단하다고 느끼는 점이 있는 것 같습니다.
 
옥션이나 지마켓은, 우리랑 별반 차이는 없습니다.
교환/반품의 절차중에, 구매자가 교환/반품을 신청하면, (고객은 그렇게만 하면 되는 줄 아는..)
판매자가 승인여부를 선택하도록 되어 있습니다.
거부를 하게 되면, 거부사유를 입력하고 이 내용을 고객이 볼 수 있게 되어 있습니다.
늘 말하는 '과잉친절'의 부분이라기 보다는...
좀 더 판/구매자가 시스템을 이용한 커뮤니케이션을 학습하도록 하는게 기인하고 있는 것이죠.
 
그런데, 이게 결국 문제로 지적될 수 있는 것은..
옥션이나 지마켓은 '먼저' 오프라인을 통해서 '협의'하도록 '강요'하고 있는 점입니다.
협의에 따라, 교환이 이뤄지거나, 교환이 불가하면 반품하거나 하는 절차가 바로 들어가죠.
우리는 서로 요청하고 승인해야 하는 시스템 절차를 걔네들은 '협의'로 끝내니..
상대적으로 우리의 프로세스가 복잡해 보이는 원인이 되는 것 같네요..
 
요점은, 교환과 반품에 관련된 시스템에 의한 프로세스를 간소화하려면,
교환/반품 쪽에는 방대한 텍스트이든, 강조된 이미지이든간에,
먼저 상호 협의하라는 안내가 충분히 이뤄져야 할 것 같은 생각입니다.
 
고객보상과 관련되어..
 
결국 제가 얻은 것은..
업무를 '넘기게' 되었다는 것과^^
고객보상금 입니다....
남들이 하지 않는 대고객서비스인 것으로 착각할 수 있는 점입니다.
고객은 그렇게 생각하지 않을 수도 있구요.
오히려 보상금액의 많고 적음의 기준의 따라, 불난집에 부채질 하는 식이 될지 모른다는 것.
그리고, 이런저런 이유로 고객보상금은 불어난다는 것이죠.
 
차라리, 할인쿠폰을 제공하는 쪽으로 선회하는 것은 어떨까 하는 생각입니다.
현재는 포인트 프로그램에 많은 서비스영역들이 구현되고 운영되고 있지만,
현재 라이브상태의 상품중에는 포인트 상품이 아닌 것들도 있습니다.
이런 상품들은 (포인트 체험 프로모션도 진행예정입니다만) 할인쿠폰이 오히려 나아 보입니다.
관리측면에서 쿠폰이나 포인트나 '그게 그거'인 경우라면 쓸데없는 이야기가 되지만 말이죠.^^
 

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