[sonny의 작은집]

제목 : 소비자원에 실망하다

오랜만에 소비자원에 글을 쓸 일이 생겼다.
7년 전 분쟁이 생겨 조정을 받은 이후 처음이다.
지나간 세월만큼이나 절차도 바뀌었다.
기본적인 흐름은 바뀐 것이 없다.

[그림] 피해구제 절차(출처 : 한국소비자원)

지난 2005년에는 내용을 작성해 우편으로 조정을 신청했고 우편으로 결과를 받았다.
그런데 요즘에는 '소비자상담센터'라는 것을 통해 신청을 받는단다.
그리고 신청할 때 상담기관을 선택할 수도 있다! (한국소비자원과 소비자단체 7개)

어쨋든 사건의 경과를 간략하게 설명하면,

1. 04월 11일 인터넷으로 거꾸리(인터파크를 통해 프라임존이라는 업체) 구매
2. 04월 13일 택배 도착, 14일 조립. 조립 후 한 번 누워봤는데, 발목고정 불편함 등 사용할 수가 없어 다시 포장
3. 04월 15일 인터파크 통해 반품 신청
4. 04월 16일 업체에서 전화가 와서 통화. 결론은 조립제품이라 반품 불가
5. 05월 07일 소비자상담센터 접수(일이 바빠서 늦게 신청함)
6. 05월 08일 소비자상담센터 답변 완료

이상이다.
위 경과와 관련자료(그림)를 가지고 소비자상담센터에 신청을 했다.

[조회] 소비자상담센터 상담사례(링크)

그런데, 답변이 가관이다. 위 사례에 달린 답변은 줄바꿈이 되있지 않아 읽기 힘드므로 메일로 온 답변을 참조하겠다.
다음이 메일로 온 답변이다.

[그림]
답변자 강승희 (02-3460-3133)
답변일 2012-05-08 13:48:55

소비자가 반품을 요청했을 때 고려해서 처리할 조건들을 나열한 게 아니라 철회대상에서 제외되는 경우를 언급했다.
'전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률'을 운운하며...

* 제17조(청약철회등)
②소비자는 다음 각호의 1에 해당하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항의 규정에 의한 청약철회등을 할 수 없다. 다만, 통신판매업자가 제6항의 규정에 따른 조치를 하지 아니하는 때에는 제2호 내지 제4호에 해당하는 경우에도 청약철회등을 할 수 있다.  <개정 2005.3.31>
1. 소비자에게 책임 있는 사유로 재화등이 멸실 또는 훼손된 경우. 다만, 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우를 제외한다.
2. 소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우
3. 시간의 경과에 의하여 재판매가 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우
4. 복제가 가능한 재화등의 포장을 훼손한 경우
5. 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령이 정하는 경우)

그러면서 결론은, '조정을 도와드리기 곤란할 것 같습니다. 도와드리지 못해 유감입니다'이다.
이런 경우에 사업자가 들먹이는 조항이 바로 위의 제17조제2항 중 제2호 "소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우"이다.
물론 위 조정절차에 모든 신청을 다 처리하는 게 아니고 일반 답변으로 종결하는 경우도 표시돼 있다.
그리고 소비자원이 무조건 소비자편을 드는 것도 아니라는 거는 알고 있다.
하지만, 내 신청에 대해 적어도 처리할 수 있는 조건이 되는가를 먼저 살펴야 하는 거 아닌가?
그러나, 답변을 아무리 자세히 들여다 봐도 사업자가 반품을 거부할 수 있는 경우만 나열했을 뿐이다.
이건 사업자편을 드는 건지, 신청자를 무시하는 건지.
나도 어지간히 까다로운 성격이라 이런 신청을 할 때 무턱대고 하지는 않는다.
유사한 사례와 경우를 살펴보고 판단한 후에 가능성이 있을 때에만 신청한다.
그냥 찔러나 보자는 신청은 아닌 것이다.
반품을 요청할 때 사업자가 반품을 거부하기 어렵다고 판단을 했기 때문에 신청한 것이다.

답변에 언급된 '전자상거래... 법률'에는 다음과 같은 부분도 있다.

* 제17조(청약철회등) ⑥통신판매업자는 제2항제2호 내지 제4호의 규정에 의하여 청약철회등이 불가능한 재화등의 경우에는 그 사실을 재화등의 포장 기타 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명기하거나 시용(試用)상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회등의 권리 행사가 방해받지 아니하도록 조치하여야 한다.

위 조항의 의미는, 사업자가 설치형 제품을 판매시 반품을 거부하기 위해서는 "재화등의 포장 기타 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명기"해야 한다는 의무를 지켜야 한다는 것이다.

내가 신청을 하면서 기록한 내역에는 사업자와 통화시 '설치하면 반품 불가라는 사실이 어디에 있는지 알아채지 못함'이 드러나있고,
또 첨부파일에도 '쉽게 알 수 없는 곳'에 '포장을 훼손하지 않은 상품만 반품 가능'하다고 표시됐다는 것이 드러나있다.
하지만 신청을 접수한 소비자원 담당자는 그런 점들을 알았는지 몰랐는지, 법 제17조제2항의 내용만을 언급하며 도움을 드리지 못해 유감이라고 답변했다.

내가 신청하기 전 파악한 사례(상품에 하자가 없을 경우의 반품 조정 사례)가 있다.

[사례1]조정성립
분쟁조정사례(홈시어터-포장개봉및조립)-전자상거래분쟁조정위원회(링크)
분쟁조정사례(MP3-포장개봉)-전자상거래분쟁조정위원회(링크)

[사례2]조정거부
분쟁조정사례(조립형프로젝터-제품이상주장)-전자상거래분쟁조정위원회(불수락)(링크)

위 사례에도 있듯이, 조정이 성립을 할 수도, 안할 수 도 있다.

이번 소비자원 피해구제신청 처리는... 밥맛이다!